ما هو عمل omnichannel ولماذا هو فعال جدا

<

مواد مفيدة ومفيدة للمديرين ، وكذلك قادة الأعمال الحاليين والمستقبليين. سوف تتعلم كيفية إدارة جميع قنوات المبيعات من CRM واحد وتفهم تماما عملائك.

قبل أكثر من ثلاث سنوات ، نقل Pc-Articles جميع عمليات سير العمل إلى Bitrix24. حول سبب حدوث ذلك ، يمكنك أن تقرأ هنا. في الآونة الأخيرة ، تلقت هذه الخدمة واحدة من أكبر التحديثات في تاريخها ، مما يسمح لمستخدميها بتطبيق أحد النماذج التجارية الأكثر فعالية - نموذج Omnichannel ، والذي يسمى في روسيا omnichannel. هل تعرف شيئًا عن omnicanality؟ الآن سنشرح كل شيء بلغة واضحة.

ما هو نموذج الأعمال omnichannel

وقد تم صياغة مبادئ الأعمال التجارية المتقنة المهيمنة وتنفيذها من قبل الشركة الأمريكية التجارية العملاقة بست باي في عام 2003. تكمن الفكرة في العمل مع العملاء من خلال جميع قنوات المبيعات المتوفرة عبر الإنترنت وعبر الإنترنت في نظام واحد.

بالنسبة للعملية الناجحة في عام 2016 ، يجب أن يكون لدى الشركة العديد من قنوات البيع: غير متصل ، هاتف ، بريد إلكتروني ، شبكات اجتماعية ، برامج رسائل فورية ، متجر على الإنترنت مع نموذج طلب ، مكالمة ، طلب معاودة الاتصال والدردشة.

لمزيد من القنوات ، كان ذلك أفضل ، ولكن كيفية التعامل معها؟ خذ على سبيل المثال الشبكات الاجتماعية والمراسلة الفورية ، حيث أصبح الناس يتواصلون الآن بشكل متزايد. لنفترض أن شركتك ممثلة في Facebook و VKontakte و Twitter و Odnoklassniki و Instagram و WhatsApp و Viber و Telegram. نداءات وأسئلة من كل قناة ، بما في ذلك من العملاء المحتملين والحاليين المهتمين بشراء منتجاتك أو خدماتك.

كيف لا تفوت رسالة واحدة وتعالج كل طلب بكفاءة في أسرع وقت ممكن؟ توظيف مجموعة من المديرين الخاصين الذين سوف يدويا جمع وإعادة توجيه المعلومات إلى قسم المبيعات؟ لإجبار مندوبي المبيعات أنفسهم على مراقبة الشبكات الاجتماعية والرسائل الفورية باستمرار ، وبالتالي صرفهم عن وظيفتهم الرئيسية؟ كيفية توزيع الرسائل الواردة بين مندوبي المبيعات؟ العديد من القضايا ، ومعظمها يتم حلها فقط من خلال تضخيم الدولة مع الزيادة الحتمية في تكاليف الموظفين ، وتعقيد العمليات التجارية وزيادة في وقت انتظار العميل.

ننظر الآن في كيفية حدوث كل هذا في omnichannel CRM Bitrix24.

يسجل النظام نفسه كل مكالمة عبر جميع الشبكات الاجتماعية ، وبرامج المراسلة الفورية وغيرها من القنوات ، وينقلها على الفور إلى إدارة علاقات العملاء ، ويوزع بين مديري المبيعات مع مراعاة عبء عمل كل منهم ، أو يرسل نداء إلى المدير الذي تواصل مع هذا العميل في وقت سابق. يستجيب المدير لرسالة العميل في CRM ، وبعد ذلك يقوم النظام أيضًا بإرسال رد على القناة التي يأتي منها الطلب.

اشعر بالفرق؟ يتولى النظام الذكي السيطرة على نصيب الأسد من الروتين ، والذي كان يتطلب مراقبة مستمرة واستجابة سريعة ، ويتعامل الموظفون فقط مع المسؤوليات الأساسية. في نفس الوقت ، لا تقتصر منطقة مسؤولية CRM Bitrix24 omnichannel على الشبكات الاجتماعية وبرامج المراسلة الفورية.

  • بمساعدة "Bitrix24" ، يمكنك إنشاء نماذج CRM للتواصل. يقع النموذج في أي مكان: على موقع الويب ، في المتجر عبر الإنترنت ، في بريد إلكتروني. يمكن أن يكون محتوى النموذج أي. يتم أيضًا تلقي الطلبات التي يرسلها العملاء من خلال هذه النماذج فورًا في إدارة علاقات العملاء وتوزيعها على مديرك ، ويتم تسجيل بيانات العميل في النظام.

  • تعد الدردشة عبر الإنترنت على الموقع طريقة تواصل سهلة أخرى ، والتي يمكنك وضعها على موقعك أو متجرك عبر الإنترنت. يحدث المزيد من التفاعل في نفس السيناريو كما في حالة الشبكات الاجتماعية والرسل.

  • لطالما كان ينظر إلى البريد الإلكتروني على أنه قناة اتصال منفصلة مع العملاء ، والتي يجب التحكم فيها بشكل منفصل. جهاز تعقب البريد الإلكتروني المدمج في Bitrix24 ينقل المراسلات ورسائل البريد الإلكتروني إلى CRM.

  • لطالما كان التداول في وضع عدم الاتصال هو أصعب قنوات المبيعات التي يمكن دمجها في CRM واحد ، ولكن Bitrix24 لديها جهاز تعقب 1C الذي ينقل البيانات وإجراءات العملاء الذين أجروا عمليات شراء دون اتصال إلى CRM.

وهكذا ، Omnichanal CRM "Bitrix24" يغلق كل العمل مع العملاء. يتلقى موظفيك ويعالجون الطلبات من عشرات القنوات في واجهة واحدة.

صورة العميل ومراقبة الجودة

يحدد Omnichannel CRM كل عميل ، ويحفز سجل المكالمات بأكمله للشركة ، ويحصل على زمام المبادرة في حالة معالجته لأول مرة ، ويسجل جميع تصرفاته وإجراءات الاستجابة الخاصة به للموظفين ، ويسجل جميعهم على بطاقة العميل. بهذه الطريقة ، يتم إنشاء صور تفصيلية لعملائك في CRM. مع تحليلات مدمجة يمكنك تحديد قنوات مبيعات ضعيفة وموظفين عديمي الضمير.

ببساطة ، بفضل نظام إدارة علاقات العملاء omnichannel "Bitrix24" يمكنك تنظيف العمل وتعديل استراتيجيات الأعمال القائمة على الافتراضات والتخمينات ، ولكن على الأرقام الدقيقة والبيانات. كنت تسلق حرفيا في رؤوس العملاء ومعرفة كيف يفكرون ، ما يحبون وما لا.

ماذا يمكن "Bitrix24"

"Bitrix24" قادرة على القيام بكل ما هو مطلوب للعمل الفعال. خدمة قائمة على السحابة مصممة خصيصًا لتتوافق مع تفاصيل شركة معينة ، والتي تسمح لك بتخصيص وتنظيم وربط جميع عمليات الأعمال في جميع المراحل والمستويات ، إلى قسم منفصل ، موظف فردي ، مهمة منفصلة.

تتميز الخدمة بالمرونة بحيث يمكنها العمل بفاعلية متساوية في أي مجال ، بدءاً من تكنولوجيا المعلومات وانتهاءً بمصنع للملابس. الدليل هو قصص النجاح التي تم جمعها من الشركات التي اختارت Bitrix24.

للتحدث عن جميع إمكانيات الخدمة لفترة طويلة ، وليس من الضروري ، لأنه يمكنك القراءة عنها هنا. سنقوم بإدراج وظائف "Bitrix24" ، والتي نستخدمها بأنفسنا:

  • تطبيقات المحمول . تتوفر جميع الميزات الموضحة أعلاه وما دونها ، ليس فقط في إصدارات سطح المكتب والويب من Bitrix24 ، ولكن أيضًا على أجهزة الجوال.
  • مهام ومشاريع الإدارة . كل العمل يأخذ مكان ويتم التحكم في واجهة Bitrix24 واحدة. يتم ربط الأشخاص ، والفنانين ، والمراقبين ، والمساعدين الضروريين بكل مهمة ، ويتم إرفاق جميع المواد الضرورية والمستندات من السحابة ، والأولوية والمواعيد النهائية المحددة. لا عبارات مشكلة عن طريق الفم ومتناثرة عبر مختلف الخدمات والقوائم. لا "نسيت" ، "لا ترى" ، "غاب" و "لم ينتبه". كل حفيف في أي مهمة يرافقه إخطار. لا شيء مفقود.
  • الشبكة الاجتماعية . نعم ، تحتوي Pc-Articles على شبكة اجتماعية خاصة بها داخل Bitrix24. يبدو وكأنه الشريط الأكثر شيوعا "فكونتاكتي" ، ولكن بدلا من القطط هنا يكتبون عن العمل. يمكن تكوين المستلمين على مستوى الموظف ، بحيث لا تأتي أي معلومات إضافية من خلال "Bitrix24".
  • مجانية رسول الفورية عالية الجودة ومستقرة مع الصوت والفيديو . الاتصالات تجري أيضا داخل Bitrix24. ليست هناك حاجة لإنشاء قائمة جهات اتصال ، لأنها موجودة بالفعل في هيكل الشركة. اتضح أنه حتى الوافد الجديد الذي وصل لتوه يمكن أن يتحول على الفور إلى أي شخص يحتاج إلى المساعدة. عدد الدردشات غير محدود ، والجميع يجلس في مجموعاتهم ، ويشارك في الأعمال التجارية ولا يشتت انتباههم عن حقيقة أنها ليست ذات صلة.
  • سحابة التخزين + المدمج في محرر الوثيقة . أنت لا تعرف شيئًا عن الألم ، إذا لم تعمل أبدًا مع المستندات عبر البريد. نسخ ينمو بسرعة فائقة. من أين ومن لديه الإصدار الحالي؟ مع السحابة ، كل شيء يصبح شيئًا من الماضي. المستند دائمًا في مكان ثابت ، يتوفر محرر السحابة المضمن في Google و MS Office (مجانًا) مع سجل التغييرات والتراجع عن التعديلات والتعاون وما إلى ذلك. كل ملف ليس في المستودع فقط ، ولكنه مرتبط بالأشخاص والمهام.
  • التقويم. في تقويم الشركة ، يمكنك دائمًا معرفة الأحداث والفعاليات والعطلات القادمة والوقت الذي يعمل فيه جميع الموظفين اليوم. مريحة وواضحة.
  • البريد . يتم أيضًا تشغيل بريد العمل في Bitrix24. لا نرى أي سبب لاستخدام أي خدمة تابعة لجهة خارجية ، إذا كان لديك بالفعل خدمة مضمنة.

حلقة واحدة لحكمهم جميعا

من الصعب بالفعل تذكر العدد الدقيق للأدوات التي قمنا باستبدالها وتوصيلها في نظام Bitrix24 واحد. ما لا يقل عن خمسة عشر على وجه اليقين. ربما كل عشرون.

وبمجرد أن قضينا ستة أشهر كاملة لإيجاد نظام عمل عادي ، ونحن نتعاطف بصدق مع الشركات التي لا تزال أعمالها منتشرة في فوضى الخدمات والتطبيقات غير ذات الصلة. نأمل أن تساعدنا قصتنا مع "Bitrix24".

بالنسبة إلى الشركات الصغيرة ، فإن Bitrix24 لديها تعريفة مجانية بالكامل تشمل جميع الوظائف والميزات الرئيسية ، وإذا قمت بالتسجيل الآن باستخدام الرمز الترويجي Lifehacker2016 قبل 15 نوفمبر 2016 ، فسوف تحصل على مساحة إضافية قدرها 30 جيجابايت في خدمة التخزين السحابي للعام بأكمله. جربها ، الأمر يستحق ذلك.

جرب "Bitrix24"

<

المشاركات الشعبية